便民服務,沒有最好,只有更好!

——寫在運城市政務服務中心運行一周年之際

2019年6月28日,市行政審批服務管理局、市政務服務中心全體人員參加局機關黨委“慶七一、守初心、擔使命”主題黨日活動。

市政務服務中心工作場景

2018年8月7日,市四大班子領導參加市政務服務中心揭牌儀式。

2018年8月7日,市委書記劉志宏為運城市政務服務中心揭牌。


市政務服務中心的正式啟動運行,是一場深刻的體制革命、觀念革命、作風革命和服務革命。

——市委書記劉志宏

市政務服務中心要進一步深化改革,在行政審批重點改革領域求突破、趕先進、創一流。

——市委副書記、市長朱鵬

市委書記劉志宏明確提出,要把行政審批制度改革作為一項牽引性改革,以“兩集中、兩到位”為抓手,全面補課,局部超前,切實加強政務服務中心建設;要加快實現“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”的“四辦”目標,努力提高便民服務化水平,不斷增強人民群眾的獲得感。

——代題記

7月25日,運城市政務服務中心(以下簡稱政務中心)大廳。

午飯剛過不久,一樓房產交易窗口前就已熙熙攘攘。前來辦事的人絡繹不絕,工作人員忙而不亂。

這是政務中心的一個工作日常。8月7日,這個與市民打交道最多的政府服務單位,就要跨過成立一周年的門檻。自2018年8月7日正式運行以來,入駐這里的48家單位用數據交了一份答卷:共受辦各類政務服務事項44萬余件,日平均1600余件,日接待群眾4000人左右。

記者通過一番采訪發現,數據背后,是市委科學決策帶給市民的福祉和贏得的好口碑,是一個個時不我待的便民新舉措,是一樁樁令人感動的鮮活故事。它們,共同詮釋著“全心全意為人民服務”的新時代篇章。

各種方便和一種溫度

見到市民康先生時,他剛辦完房產過戶手續。“以前也陪朋友辦過類似的事情。現在給自己辦,感覺真是不一樣了:手續簡便不說,工作人員辦事效率還高,跑一次就能辦完,太方便了!”

與康先生有同樣感受的還有李女士。在工作人員引導下,她很快辦理了公積金手續,與預想中的完全不一樣。“總想著會比較麻煩,因為聽別人說以前得跑五六個窗口,沒想到現在一個窗口就辦完了,真是太方便了。”李女士說。

不僅僅是市民辦事感覺方便,還有辦企業的老總。

扆委平就感觸頗深。他前不久在這里為自己的山西宏隆怡泰泵業有限公司辦手續,只用了1.5個工作日就辦結了企業登記、印章刻制、稅票領取的所有事情。電話里,他連聲夸贊政務中心服務好:“以前辦事,這個在,那個不在;找這個簽完字還要找那個,特別麻煩。現在,一個窗口就把所有問題都解決了,而且服務態度很好,就像一家人一樣。”

方便還體現在硬件設施上。

政務中心在各樓層都配置了自動叫號機、自助打印機、自助查詢機和自助繳費機。除了每層設置的導服臺,一樓、二樓還配備有兩臺智慧政務服務自助終端設備,市民可通過它辦理交通違章、生活賬單繳費等業務,還可以查詢市民服務電話、公交路線、超市促銷等便民信息。

如果說這些用于操作的設備帶給大家的是便捷,那么更多延伸出來的服務,則讓人感受到了一種溫度。

政務中心剛運行不久,市民王女士和姐姐帶著她們76歲高齡的父親辦理社保卡密碼的修改業務。王老先生腿腳不便,以輪椅代步。當時直梯還在調試,手扶電梯輪椅又上不去,一家人手足無措。很快,政務中心幾個年輕小伙合力抬著輪椅幫老人把事情辦完。老人感動地說:“咱大廳的服務這么周到,真是讓人心里暖暖的!”

免費使用的電腦、有桌椅的休息區、干凈整潔的信息填寫臺、全天候供應熱水的飲水機和一次性水杯……各種細節方面的服務設施,政務中心也配備齊全。便民服務臺上還放有免費使用的醫藥箱、針線包,同時提供失物招領、廢舊電池回收等服務。為了方便殘障人士和老年人辦理業務,政務中心配備了專門的輪椅、無障礙通道和無障礙衛生間。

值得一提的還有位于大廳一樓西北角的母嬰室。嬰兒床、沙發、飲水機、爬爬墊以及各種玩具,這里貼心的布置讓人仿佛走進了一個童趣樂園。小小的一間母嬰室,為帶孩子前來辦事的媽媽們提供了更加貼心的服務。

憑著一種為民辦事的務實態度,政務中心亮相不久就好評如潮。7月4日上午,運城豐億宏達勞務派遣有限公司的李洪波將一面寫有“盡職責心系百姓,共興建和諧社會”的錦旗送到政務中心40號人社窗口。而類似這樣送錦旗和感謝信的,還有很多。在全省域營商環境首次評價評估排名中,我市排名靠前,為全省營商環境邁入全國第一方陣作出了運城貢獻。

一個決策和四項革命

群眾對政府的認可,是一種關于口碑的最高褒獎。

讓我們把時間軸拉回到一年前。

2018年5月,市委書記劉志宏率領我市黨政考察團赴長三角地區深入學習考察之后,把深化行政審批制度改革作為一項重大內容,在全市部署開展了“思想再解放大討論、改革再出發大實踐、開放再擴大大學習”活動,要求認真貫徹中辦、國辦《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》,以“兩集中、兩到位”為抓手,強力推進市縣兩級政務服務中心規范運行。

此后不久的8月7日,政務中心正式揭牌運行。劉志宏在參加揭牌儀式時強調,市政務服務中心的正式啟動運行,是“大討論大實踐大學習”活動的一項重大成果,標志著我市在深化行政審批制度改革上邁出了歷史性步伐,具有重大里程碑意義。將推動行政效能發生深刻轉變,推動政府職能發生深刻轉變,推動干部作風發生深刻轉變,推動政治生態和社會風氣發生深刻轉變,使運城的營商環境、發展環境發生根本性變化,是一場深刻的體制革命、觀念革命、作風革命和服務革命。

市長朱鵬也明確要求,政務中心要進一步健全規章制度,加強窗口管理,定期對各窗口工作人員的服務情況進行考核評價;要堅持為民服務宗旨,強化服務意識,提高服務水平;要優化審批流程,整合業務系統,統籌服務資源,提升服務效率;要加強業務培訓,提升窗口工作人員業務能力,真正做到“既能受理、也能辦理”;要嚴格紀律規矩,堅決杜絕權力尋租、吃拿卡要和不作為、慢作為、亂作為等不良行為,確保風清氣正。

立足于這樣的指示精神,一場革命拉開了序幕。

48個單位集中入駐,設置200余個辦事窗口,“一站式”辦理370多項政務服務事項,政務中心構建了“只進一扇門、最多跑一次”的政務服務新模式。

市委書記劉志宏所強調的“兩集中、兩到位”是指推進一個行政機關的審批事項向一個處室集中、行政審批處室向行政審批服務中心集中,保障進駐行政審批服務中心的審批事項到位、審批權限到位。這樣的一場體制革命,打破部門界限,為群眾提供了“一站式”政務服務辦理平臺。

應即時辦理未辦理,一次扣2分;辦件手續不全,未向服務對象一次性告知補件要求的,一次扣2分……市住房公積金管理中心業務大廳出臺了詳細的量化考核辦法,從制度上保障了服務的高標準。考核辦法涉及業務、服務、紀律、考勤、學習5個方面,總分500分。

“以前咱代表的是公積金中心,現在入駐到政務大廳,代表的就是政府形象呀!”市住房公積金管理中心首席代表李琴娟說,從考核辦法施行的效果看,大家都做得非常好,分數都挺高。在她看來,高分數彰顯的是一種服務觀念的改變和提升。

6月19日17時30分,一對母女焦急地跑進政務中心。此時,已是下班后半小時了。經工作人員了解,該女士的女兒第二天就要參加中考,當天下午看考場時不慎將身份證丟失,若不能及時補辦,將無法參加考試。情況緊急,工作人員立即向中心領導匯報,協調物業打開辦公電源,并聯系公安臨時身份證窗口負責人,安排人員第一時間辦好了臨時身份證。急群眾之所急,解群眾之所困,這是政務中心工作人員彰顯的一種新的工作作風。

用服務革命來描述市發改委行政審批科科長兼首席代表黃萱的團隊一點也不過分。

“市發改委是業務量較大的行政審批窗口之一,但即使業務量再大,他們單位所有的行政審批手續都可以在政務中心窗口辦理。”政務中心工作人員趙磊鵬說。

“全都能辦”說來簡單,背后的付出只有黃萱知道。之前她的科室任務只是單純的受理、分發,現在13個科室的審批職能都授權到了這里,所有的事情都要靠包括她在內的6個人去完成。辛苦不說,還得盡快熟悉所有科室的業務。所以,加班和學習成了工作常態。

黃萱要求科室每個人隨時關注國家發改委的最新政策,及時掌握各方面信息。大家邊學習,邊工作,還要想方設法提高工作效率。她的辦公桌上放著十幾本厚厚的藍皮材料,每天下班時她都會帶一兩本拿回家去看。概算書、可行性研究報告……每一本材料她都要細細研讀。“這是替政府把關,你手一松幾百萬元甚至上億元就白花了”。女兒要給她買手提包作為生日禮物,她特意叮囑“買大一點,要不文件放不進去”。

房地產服務中心的業務范圍涉及千家萬戶、方方面面,每天接待的辦事群眾和辦件數量都非常大。該中心主任王有余說,這里要辦的事情都關系到大家的切身利益,容不得半點馬虎,需要更多的熱情與耐心。為了提高工作效率,窗口工作人員經常加班加點,有時還犧牲了中午就餐時間。針對“因房地產企業破產,導致申請人無法正常辦理不動產證”的難題,該中心想方設法去破解,議定在申請人已辦理初始登記且相關手續完備的前提下,出具工商局已注銷或吊銷的房地產企業營業執照證明,即可單方申請辦理交易手續。

事實證明,將近一年的實踐,“四項革命”已經滲透在點滴,踐行在一線。即便是在大廳從事引導工作的李佳,也具備了一種主人翁責任感。她說自己的職責就是快速準確地為前來咨詢的市民提供服務,這樣也是間接地做到“讓群眾少跑腿”。李佳說:“樓上樓下地一天跑下來,有時也會有腰酸背疼的感覺,但我感受到了幫助他人的快樂。”

一個理念和諸多舉措

不可否認,政務中心的魅力,源于其“沒有最好,只有更好”的工作理念和諸多行之有效的改革舉措。

今年1月22日,市行政審批服務管理局掛牌成立,“一局兩中心”架構正式形成。全系統一班人集思廣益群策群力、對標一流學習考察,深入13個縣(市、區)調研摸底,研究確立了“行政審批規范化、政務服務標準化、隊伍管理科學化”的工作思路,全力推動行政審批制度改革在新的起點再出發。

堅持黨建引領,以“理論武裝高標準、基層基礎高質量、正風肅紀高要求、服務融合高效率”為內容的“四高”機關黨建和以“黨性修養好、作風品行好、敬業擔當好、服務群眾好”為內容的“四好”機關黨員干部隊伍創建活動為抓手,轉接窗口黨員組織關系126人,成立機關黨委,設立7個黨支部,強化黨員教育監督和管理,以黨建工作引領行政審批各項工作走在全市前列。舉辦“慶七一、守初心、擔使命”主題黨日活動,以獨具特色的形式全面展示了全系統黨員干部的素質風采、精神風貌,展示了機關黨委的號召力、黨支部的凝聚力和黨員干部的戰斗力。在“改革創新、奮發有為”大討論中,創造性地推動打造大討論的思想認識、改革創新、問題整改和制度機制“四項成果”,受到省委、市委的充分肯定。

今年7月中旬,市委常委、常務副市長陳杰專程帶團赴南京、天津濱海新區就行政審批制度改革進行學習考察。兩天的學習使考察團對深入推進審批服務便民化有了更深的認識和體會。陳杰在學習考察期間提出了今后的8個方面工作重點,期望對標對表一流,加快推動行政審批重點領域改革取得突破。事實上,市行政審批服務管理局的諸多改革舉措已經取得實實在在的效果。

優化再造審批流程,大幅壓縮審批時限。市本級27家部門246項許可事項法定時限5739個工作日,承諾時限2597個工作日,辦理時限平均壓縮55%,超過省定50%的目標,極大地提高了審批服務效率。

實施“一窗受理,集成服務”改革,將不動產登記、交易、契稅三部門窗口,整合為綜合窗口,提交的材料由18份減為6份,一般登記由15個工作日變為7個至8個工作日辦結,比國務院要求的時間提前了兩天;將“零辦件”“少辦件”的10家窗口進行整合,設置綜合窗口2個,一窗受理相應業務;實行公積金辦理無差別受理,使貸款辦理時限壓縮50%,職工聯保轉房產抵押擔保貸款由10個工作日縮短至5個工作日。此項改革被《山西日報》、山西電視臺等媒體報道,《山西經濟日報》配發評論員文章予以肯定。

扆委平在為政務中心點贊的同時,還希望能夠把這個“好”堅持下去。他或許不知道,政務中心已經就此建立了長效機制,他只是受益人之一:政務中心實行了企業開辦“一條龍”服務,一張表單申請、一個窗口辦結,將時間壓縮為2個工作日,比省政府規定的時間少3天,比國務院要求的少6.5天。

堅持科學管理,推動文明、和諧、幸福機關建設。堅持嚴管和厚愛相結合,爭取落實了窗口人員的午餐補助,積極推進統一服裝工作。實施監控曝光、巡查值班、隨時糾隨手拍三項舉措和紀律作風排名、約談、反饋三項制度,強化窗口監督管理,全面提升了窗口整體形象。

市行政審批服務管理局局長、市政務服務中心主任王建斌說,窗口減少了,時間壓縮了,管理規范了,服務高效了,政府和百姓的心也更近了。從管理到服務,改革就是要帶給人民越來越多的獲得感和幸福感!

服務究竟好不好,群眾最有發言權。為此,市政務服務中心出臺了審批項目辦結回訪制:每季度對各單位窗口已辦結的項目進行抽查,電話回訪辦事群眾。王建斌說,通過回訪,可以直接了解基層群眾對窗口服務工作的滿意度和窗口服務存在的不足,從而倒逼窗口工作人員提升服務質量。

自戴的“緊箍咒”念好了為民服務的真經。王建斌說,不僅僅是政務中心,這一年來,各縣(市、區)和運城經濟技術開發區都按照行政審批制度改革總體目標和要求,找痛點、通堵點、破難點,結合各自實際,出實招、辦實事,各項工作取得階段性成效。市縣兩級政務服務中心正式運行一年來,共受辦各類政務服務事項267.5萬余件。其中,各縣(市、區)和運城經濟技術開發區受辦223.5萬余件。

談及工作規劃,王建斌說,2019年被確定為政務中心的“內涵建設年”。“一局兩中心”將按照市委書記劉志宏對行政審批制度改革提出的“全面補課、局部超前”指示精神,認真貫徹落實市長朱鵬“求突破、趕先進、創一流”工作要求和在全市上半年經濟運行分析會上提出的營商環境“八項舉措”,把打造“六最”營商環境和讓群眾滿意作為終極追求,推動“審批事項辦理時間平均壓縮60%”,推行“前臺綜合受理、后臺集中審批、綜合窗口出件”服務模式,推進“互聯網+政務服務”,努力做到“讓數據多跑路,群眾少跑腿”。“我們要全力打造全省一流政務服務平臺,以良好的營商環境提升運城發展軟實力,為大運城建設‘三個戰略定位,四大戰略目標’作出新的貢獻!”

文/記者 王 斌 通訊員 閆 樂 圖/通訊員 孫 健 李曉飛

來源:運城日報

本網編輯 褚婷婷


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